US事例:HappyFresh、カスタマーファーストにより購入率を33%向上

カスタマーファーストを掲げるジャカルタのオンライン食料品配送プラットフォーム、HappyFreshは、新型コロナウイルスの感染拡大によって新たに生じた注文の問題を早急に解決する必要がありました。Brazeを活用して2日間でソリューションを開発し、33%の購入率を達成しました。

どんなに準備をしたとしても、未来を予測できる企業はありません。新型コロナウイルスで実証されたように、世界は一瞬で変わります。優れた企業は顧客に優れたサービスを提供するため、すばやく適応することが求められます。簡単なことではありませんが、強力かつ柔軟なテクノロジースタックを構築できれば、スムーズに適応することができます。

ジャカルタを拠点にインドネシア、マレーシア、タイで事業を展開するオンライン食料品配送プラットフォーム、HappyFreshでは、新規顧客の急増やリピーターの増加に難なく対応しています。ただし、新型コロナウイルスの感染拡大で大量のユーザーがオンラインで食料品を注文するようになったため、注文確定前に配送枠が不足してしまい、一部の顧客は注文を完了しないで放棄していたという状態が見られました。

カスタマーファーストを掲げるHappyFreshは、テクノロジーインフラを再構築することなく、こうした消費者の不満をすばやく解消することが求められていました。幸運なことに、そこでBrazeと出会います。

瞬時のIAM配信

HappyFreshの技術チームはすでに多くのタスクを抱えていましたが、ユーザーエクスペリエンスを守るため過度の負担をかけることなく新しい状況に適応しなければなりませんでした。そこで、次のような開発戦略を進めました。アプリ内メッセージ(IAM)でのクロスチャネルコミュニケーションの開始。

HappyFreshでは部署を超えて、顧客に情報を提供し、管理するための高付加価値メッセージングフローを開発しました。

  • まず、プロダクトチームが、配送枠がないために多くの顧客が離脱するタイミングを特定しました。
  • 次に、その重要な瞬間に起動するカスタムHTMLのアプリ内メッセージを作成しました。
  • HappyFreshの技術チームは、JavascriptでカスタムIAMを開発し、特定のメッセージングフローでユーザーのオプトイン設定を変更できるようにしました。
  • IAMによってユーザーに状況が伝えられ、ワンクリックでプッシュ通知やメールのオプトインを設定する画面が表示されました。
  • このカスタマージャーニーは、Brazeのカスタマージャーニー管理機能のキャンバスを活用して、Braze内に簡単に実装できました。

さらに、すべてのプロセスが2日間で完了しました。

HappyFreshにおける導入効果:購入率とオプトイン率の上昇

このキャンバスカスタマージャーニーは約3週間実行され、その後HappyFreshの配送枠は通常の状態に戻りました。その間、IAMで43%のオプトイン率を達成しました。その後のメールやプッシュ型のアップデートでは、購入率が33%に達しました。

「HappyFreshの信条は、少ない労力で多くの成果を上げることです」と、HappyFresh、グループCRMリードのイー・リン・チャン氏(Yee Lynn Chan)は語ります。「使えるすべての機能を試してみましょう。慣れが必要かもしれませんが、問題を解決できる適切なツールが見つかるかもしれません」。

まとめ

HappyFreshは、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することに尽力しています。困難な時期においてサービスで人々の心配を和らげるのに役立つ場合は、特にこのことに気を付けています。このようなカスタマーファーストのアプローチは、ユーザーに対する気遣いを示すだけでなく、人々が最も必要としているときに価値を実現するのに役立ちます。