Forge 2023： テクノロジーを駆使したカスタマーエンゲージメントの無限の可能性を探る

マーケティング担当者でなくても、カスタマーエンゲージメントテクノロジーがうまくいかないとどうなるかは知っているはずです。この種の問題を防ぐ方法も必要不可欠ですが、同様にテクノロジーのポジティブな側面に注目し、それが今後のカスタマーエンゲージメントにとって何を意味するのか、について焦点を当てることも重要です。

10月16～17日にニューヨークのメトロポリタンパビリオンで開催されたForge2023のカンファレンスにディズニー、マクドナルド、Intuit、NBA、Grindr、Panera Bread、Activision Blizzard、Equinox、Peacock、KFC、Clorox、Etsyなどのブランドの革新者たちが、40以上のセッションを通じて、今日の変化の激しいカスタマーエンゲージメントの状況で成功を収めるためにどのようにテクノロジーを活用しているかについて講演をしました。

このような大きなイベントでは、常に興味深い会話や印象的なプレゼンテーションがあり、そのすべてを網羅することはできないので、ここでは、カンファレンスの主要なテーマと、それを実現した主要なセッションを簡単に紹介します。

カスタマーエンゲージメントにおける大きな波

デジタル体験が顧客とブランドとの関係の中核になるにつれ、ほとんどの企業では、送信されるメッセージの数は増え、限られた消費者の関心をめぐるノイズと競争の量は激しくなっています。一流ブランドでさえ、際立った存在になるために、自社のカスタマーエンゲージメントプログラムを厳しく見つめ直し、テクノロジー、データ、チームワークを活用して顧客と真につながるための大きな賭けは何かを見極めなければなりません。

Brazeのグローバル戦略部門カスタマーサクセス担当・副社長であるScott Dzialo氏主催のセッションでは、ABC News、ESPN、Disney+、Marvel Entertainment、National Geographicなど、ウォルトディズニーカンパニーの5つの異なる部門の代表者が、それぞれのカスタマーエンゲージメントプログラムの内部/外部について参加者に説明しました。親会社が同じであるにもかかわらず、パネリストたちは、A/Bテストのような戦略や、Braze キャンバスフローのようなシナリオ作成ツールを、それぞれのユニークなオーディエンスとカスタマージャーニーに適合させながら、それぞれがターゲットとする目標やプログラムが異なっていることを強調しました。

BrazeのチーフビジネスオフィサーであるAstha Malik氏と、マクドナルドのチーフロイヤリティ＆エンゲージメント・オフィサーであるAllegra Krishnan氏は、卓越したカスタマーエンゲージメントの構成要素に焦点を当て、今日の消費者が期待するようになった、関連性の高い体験をサポートする上でデータが果たす役割について詳しく考察しました。消費者の嗜好や行動の変化に対応するために、ブランドはデジタル時代に適応し、消費者との有意義なつながりを形成するために必要なツールと戦略を確保する責任があるとAllegra氏は主張しました。セッションの中で彼女は、マクドナルドがどのようにこの仕事に取り組んできたか、例えば、個々のマーケティングプログラムの再構築から、多様なタッチポイントにまたがるエコシステムの構築、パーソナライゼーションの活用の深化に至るまで、語りました。

しかし、データとテクノロジーがカスタマーエンゲージメントにおいて基礎的な役割を果たす一方で、今日のマーケティング努力の成否には、人々の協力のあり方、あるいは協力しないやり方が不可欠な役割を果たし続けているのです。Brazeのプレジデント兼チーフコマーシャルオフィサーのMyles Kleege氏、ナショナルバスケットボールアソシエーション（NBA）のCRMライフサイクルチームリーダーで、デジタル担当シニアディレクターのMelissa Worthington氏、FanDuelのマーケティング・テクノロジー＆オペレーション担当バイスプレジデントのMatthew Donovan氏のセッションでは、それぞれの組織が、ユーザーとのリアルタイムのインタラクション、徹底した分析、継続的な実験を通じて、より良いビジネス成果と顧客との取り組みを促進するカスタマーエンゲージメントプログラムを構想し、構築するためにどのように取り組んできたかが語られました。NBAの戦略的な決断によるカスタマーメッセージの内製化から、FanDuelの革新的な決断である特定のKPIと目標にフォーカスしたチームの必要に応じての新設（および縮小）に至るまで、このセッションは、マーケターがより良い結果を導くために、チームとコラボレーションへのアプローチをどのように構築または進化させることができるかについて、実用的な洞察を与えてくれました。

プロフェッショナルな成長のためのパワフルなテクノロジー

多くのブランドにとって、目的に合わせて構築されたカスタマーエンゲージメントプラットフォームを手に入れることは、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供するための第一歩に過ぎません。Brazeは最近、「ひらめきアイデア大全 -今すぐ使えるマーケティング施策50選」を発表しました。このガイドでは、Brazeの実際の顧客キャンペーンから着想を得た50種類のユースケースを紹介し、より効果的なエンゲージメントを実現するためのロードマップを提供しています。

今年のForgeでは、BrazeのリードストラテジックビジネスコンサルタントであるErin Bankaitis氏（アイデア大全の共同開発者の一人）が、Yum! デジタルエクスペリエンス＆プロダクトグロースディレクター、Ashley Travis氏と協力し、KFCが世界中の12以上の市場で、カスタマーエンゲージメントを成功させるためのレシピブックとしてアイデア大全をどのように活用しているかを紹介しました。トリニダード・トバゴから南アフリカ、イギリスまでの優れたキャンペーンにスポットを当てたこのセッションは、Brazeとカスタマーエンゲージメントで今日、何が出来るのかについてのレベルの高い講義となりました。

このテーマに基づき、参加者のCanvaのライフサイクルエンゲージメント責任者であるJackie Hill氏とライフサイクルマーケティングスペシャリストのMaxim Radoczy氏から、今年のTorchie AwardsでCampaign of Yearを受賞した、ユーザーとの深いエンゲージメントを促す革新的なアプローチ「Time to Try」の要点について話を聞きました。Canvaは世界中で何百万人もの人々に利用されており、近年では何百ものユニークな新機能を発表しています。多くのインパクトのある機能がリリースされる中、どのようにしてユーザーにこれらの新機能を知ってもらい、彼らにとって付加価値のある機能を取り入れてもらうことができるのでしょうか？Canvaの解決方法： Brazeプラットフォームとそのキャンバスフローを活用し、あらゆる機能を網羅した、レスポンシブでトリガーの効いたの製品教育および採用キャンペーンを実施しました。

Brazeのエキスパートに

卓越したカスタマーエンゲージメントの成果を実現するためには、時には念入りに調べてみる必要があります。Forge 2023の期間中、参加者はBrazeのオンサイトトレーニングと認定、AI、Braze Audience Sync機能とその広告と自社チャネルを結びつける機能、そして優れたカスタマーエクスペリエンスをサポートするデータアジリティの役割について深く掘り下げたワークショップに参加しました。

しかし、その探求は既存の機能や特徴だけにとどまりませんでした： Brazeの共同設立者兼CTOであるJon Hymanは、イベント2日目に行われた製品基調講演で、Brazeの顧客がマーケティングプログラムの成果を高めるために使用できる、Brazeの新ツールや新機能の数々を紹介しました。これらの機能には以下が含まれます： マーケティング担当者が製品チームと提携し、クロスチャネルのメッセージングキャンペーンと連動してアプリやウェブサイト内の機能をオン／オフすることで、すべての顧客により豊かでまとまりのあるエクスペリエンスを提供できるようにする機能、ドラッグ＆ドロップで簡単にカスタマイズできるため、技術リソースへの依存を減らしながらコンバージョンを促進できるランディングページ、すべてのユーザーに対してパーソナライズされた提案を生成し、より多くの、価値のあるコンバージョンを促進できるAI搭載のレコメンデーション などがあります。

技術に詳しい参加者のために、Second Dinnerのマーケティング担当SVPであるAland Faildeと、EquinoxのアナリティクスマネージャーであるJuliana Lamが、Brazeプラットフォームで最も強力で汎用性の高いメッセージングチャネルの1つであるBrazeコンテンツカードで何が可能なのかを深く掘り下げて説明しました。ブランドが、顧客とコミュニケーションするシームレスで柔軟な方法を必要としているとき、このチャネルは秘密兵器となります。この永続的で高度にカスタマイズ可能なメッセージは、最小限のエンジニアリングサポートでアプリやウェブサイトのエクスペリエンスにコミュニケーションを組み込むことを可能にし、マーケティング担当者がより速く反復し、より効果的にパーソナライズし、より良い顧客成果を促進できるようにします。Equinoxの革新的なコンテンツカードの使用によるデジタルと対面での体験の橋渡しから、Second Dinnerの複数のコンテンツカードフィードを中心にヒットゲームMARVEL SNAPを構築する決定まで、このエキサイティングなカスタマーエンゲージメントツールに関して可能なことの全容が紹介されました。

最後に

Forge2023 は終了しましたが、ここで学んだことはすぐに忘れ去られることはないでしょう。今年のカンファレンスの主要なトピックや議論された分野のいくつかを深く掘り下げるには、以下をチェックしてください：

・ひらめきアイデア大全 今すぐ使えるマーケティング施策50選・AIを活用したカスタマーエンゲージメントプレイブック

・データストリーミングテクノロジーの究極ガイド

※こちらの内容はニューヨークを拠点とするライター兼編集者であるTodd Grennan氏による記事の翻訳です。