この用語は、顧客（または潜在顧客）があなたのブランドを認知した瞬間から、購入顧客または長期的なロイヤル顧客に変わるまでの全過程を表します。
定義
その昔、顧客は「認知」→「興味」→「欲求」→「行動」と続く従来のファネルを通じて追跡することができました。しかし、新しい技術の出現とビジネス目標の変化によって、カスタマージャーニーと呼ばれるこのプロセスは、より微妙で複雑なものとなっています。
今日のカスタマージャーニーは、直線的な軌跡ではなく、また、一度の購入で終わりというものでもありません。ユーザーが御社のサービスやブランドを体験するまでの道のりは、様々なステージに整理することができますが、これらのステージは順不同で存在します。現代のデジタルカスタマージャーニーは、ロイヤルティ＞アクティビティ＞エンゲージメントの低下＞そして時には非アクティブというように、典型的に接触しています。これらの新しいステージは人によって異なり、顧客が4つすべてに接触することはあっても、毎回この順序で起こることはほとんどありません。また、ユーザーごとに必ずしも予測できるわけでもありません。典型的なカスタマージャーニーを理解し、理想的なカスタマージャーニーについて考えを持ち、各ステージでユーザーの注意を引きつけるための追跡システムを導入することが重要です。
文章例
「多くの企業にとって、今日のカスタマージャーニーは直線的なものではなく、1回の購入にとどまるものでもありません。」
