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カスタマーエンゲージメント


ブラックフライデーとサイバーマンデーの記録的な売上を支える、より洗練されたクロスチャネルマーケティングキャンペーン

Team Braze 作成者: Team Braze 2023/12/11

長年にわたり、ブラックフライデーは一日限りの店舗での買い物ラッシュから、デジタル空間を中心とした約1週間にわたるイベントへと進化してきました。この期間は多くのブランドにとって年間で最も収益性の高い時期の一つに成長し、新しい顧客を獲得する絶好の機会となっています。賢明なマーケターたちは、デジタルへの移行によって生まれたこの機会を活用し、テクノロジーを駆使して、単なる特別セール以上の価値をもたらす、充実した顧客体験を提供しています。

Brazeは、お客様がBrazeのプラットフォームを活用して自社の顧客にアプローチし、エンゲージメントを高め、収益化を図る様子を最前線で見てきました。今年のトレンドと、それが顧客エンゲージメントにとってどう意味するか見てみましょう。

メッセージはより洗練されたものに

昨秋に公開されたブラックフライデー/サイバーマンデー(BFCM)に関する記事では、ホリデー期間中にどのようなカスタマーエンゲージメントが実現されるのが望ましいかについていくつかの希望を記載しました。そして今年、ブランド企業の皆様は実際にそれを実現しました。

ブラックフライデー当日だけで、約250億件のインバウンドAPIコールを処理しました。また昨年のブラックフライデーと比べ、弊社サーバーから送信された1秒あたりのパケット数が2倍(100%増加)になりました。これは、より多くの送信時APIコール数と、お客様によって送信されるパーソナライズされたメッセージの増加によるものです。この増加は、ブランド企業のメッセージングの洗練度が高まっている指標であり、メッセージをそれぞれの消費者に合わせてカスタマイズするなど、パーソナライズをより効果的に活用したメッセージ配信を行っています。

これらはすべて、ブラックフライデー/サイバーマンデー期間およびその後も、弊社の顧客がどのようにカスタマーエンゲージメントを進化させているかを示しています。かつてのような一斉配信のホリデーキャンペーンに注力するのではなく、より関連性が高く、それぞれの消費者に合わせたユニークなメッセージで顧客を惹きつけています。Brazeのようなプラットフォームを使用することで、最も反応率の高いメッセージを最適なチャネルで顧客に届けることで、初期のプロモーションや割引にとどまらず、ブラックフライデー/サイバーマンデーシーズンを利用してセール終了後もずっと足を運んでくれる新規顧客を獲得しています。

ブランドはクロスチャネルに注力し、Brazeの配信ボリュームの記録を更新

顧客へのメッセージングチャネルの数が増えるにつれて、マーケターにとっての可能性も広がっています。それはブラックフライデー/サイバーマンデーのような大規模な販売期間に特に当てはまります。そして今年、ブランド企業はその機会を最大限に活用しました。当社のデータによると、チャネルを組み合わせた配信という点で過去最も多様性に富んでおり、Brazeは既存および新規のメッセージングチャネルを幅広くサポートしています。

今回のブラックフライデー/サイバーマンデーでは、メール、SMS/MMS、コンテンツカード、Webプッシュ通知、そしてRokuといったスマートTVのような新しいチャネルの利用が大幅に増加し、顧客がますます多様なクロスチャネル戦略を活用してユーザーとの接点を増やしていることが示されました。

結果は2023年の4日間のもので、2022年との成長率を比較

これは、製品内チャネル(例:アプリ内メッセージ)と製品外チャネル(例:プッシュ通知)の両方に当てはまります。SMS/MMSやWebプッシュのような緊急性の高いチャネルが顕著な伸びを示し、ブランド企業は4日間の期間限定セールでユーザーの注目を集めることができました。同時に、メールやコンテンツカードのような豊富で多面的なチャネルは、使用量で急成長しており、マーケターにとって特定の商品やプロモーションを一つのメッセージで簡単に紹介する機会を提供しています。(メールの場合、この増加の一因は、メールでの顧客体験をより簡単かつ迅速に作成できる、メール用ドラッグアンドドロップエディターのリリースが影響していると考えられます)

特に、Rokuメッセージのような新しいチャネルの利用が年々大幅に増加しているのを見るのは非常に喜ばしいことです。このような成長は、カスタマーエンゲージメントチームが、既存のチャネルだけでなくチャネルミックスを拡大し、新しいデバイスやプラットフォームで新しいターゲットにリーチできるようにしていることを示しています。

より多様なチャネルミックスとパーソナライゼーションの向上だけが、マーケティングの高度化を示すわけではありません。当社のデータでは、キャンバスフロー(Canvas Flow : ビジュアルジャーニー開発環境で、マーケターがノーコードでドラッグ&ドロップでジャーニーを構築可能)を使用して送信されたメッセージが67%増加しており、マーケターがブラックフライデー/サイバーマンデー中にマルチステップ、クロスチャネルのメッセージングフローをどのように管理し、編成しているかを反映しています。より多くのブランドが顧客メッセージングにパーソナライゼーションとマルチチャネルを活用するようになるにつれ、この種のジャーニーツールの使用は、今後さらに重要かつ影響力を持つものになっていくでしょう。

また、ブラックフライデー/サイバーマンデー期間中にBrazeを利用したブランドが送信したメッセージ数は370億件を超え、これまでの送信数の記録を更新しました。この4日間の平均送信量は1分あたり640万以上のメッセージ配信になりました。特にブラックフライデー期間中の伸びは顕著で、1分間に2,100万件を超えるメッセージが送信され、金曜日だけで113億件のマーケティングメッセージが送信されました。ブラックフライデー/サイバーマンデー中の高い送信量にもかかわらず、Brazeの全顧客とサービス提供を平均すると、99.99%以上の稼働率を維持していました!

Brazeはブラックフライデーとサイバーマンデーにどう備えているか

ブラックフライデーとサイバーマンデーに向けたメッセージ量の規模に備えて準備することは、重要なことであり、Brazeは非常に真剣に取り組んでいます。決して容易な時期ではありませんが、それまでの苦労は必ず報われますし、お客様のブラックフライデー/サイバーマンデー成功のお手伝いができることほどやりがいのあることはありません。

例年通り、Brazeキャパシティプランニング変更諮問委員会は9月1日にブラックフライデー/サイバーマンデー向けのキャパシティプランニングを開始し、カスタマーサクセスチームと協力してボリュームを予測しました。Brazeのカスタマーサクセスマネージャーは、特定の顧客と積極的に提携し、具体的なマーケティングプランと予想されるニーズを理解し、その情報を変更諮問委員会と共有しました。その後、毎週ミーティングを開き、各データベース、配信サービス、データ処理システム、ネットワーク帯域容量などの分析について話し合いました。また、ベンダーと協力し、必要に応じてキャパシティプラン、あるいは緊急時の対応計画を立てました。

ホリデーシーズン中、Brazeは戦略的なスタッフ配置計画を実施し、潜在的な問題への対応を強化するためにエスカレーション経路を拡大することで、万が一、問題が発生した場合にも迅速に対処できる体制を整えました。このアプローチには、追加のオンコールスタッフとチーム別に24時間体制のサポートが含まれます。これらの各チームには、オンコール担当者、バックアップのオンコール担当者、およびエスカレーションポイントが配置されており、エスカレーションチェーンは常にオンコールのインシデント対応責任者(通常はDevOpsの責任者)に繋がるようになっています。これにより、顧客は技術的な問題や課題に対応するために必要なサポートを全面的に受けることができます。

お客様がBrazeやBrazeのプラットフォームを活用したキャンペーンを展開する際、Brazeは、エンゲージメントに関して、お客様が何をしようとしているのか、どこへ進もうとしているのかを理解しようと努めます。この過程で、Brazeのプラットフォームと組織は、お客様とその戦略と共に成長し、お客様やパートナーにとってより良いものにしていきます。数日後、変更諮問委員会が最後に振り返りを行い、得られた知見を集約します。ブラックフライデーのようなスケールの大きなチャレンジは、間違いなくプレッシャーがかかる一方で学びも多く、このイベントをより特別なものにしています。

長期的な成功のために、ホリデーを上手に活用する方法を知りたい方は、ぜひBrazeまでお気軽にお問い合わせください。


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