顧客のカスタマージャーニーの今、その行動に反応する。Action Pathsで実現するパーソナライズ＆リアルタイムコミュニケーション

広告は自社の商品やサービスをアピールするために重要ですが、単に掲載しているだけでは効果は得られません。消費者は1日、平均6,000〜10,000もの広告を目にするため、ほとんどが埋もれ、無視されます。競合他社との差別化を図るための解決策が、顧客ごとにパーソナライズされた体験を提供するカスタマージャーニーです。カスタマージャーニーとは、顧客が製品・サービスと出会い、そこから購入・契約に至るまでの道筋です。

調査によると、消費者の71％がパーソナライゼーションを期待しているものの、75％がそれを体験できない、と不満を感じています。パーソナライゼーションは顧客との関係を強化し、顧客のブランドへのロイヤリティーと購入行動を後押しする上で、必要不可欠なものとなっています。潜在的な収益を逃さないために、企業はリアルタイムのデータに基づき、メッセージをパーソナライズし、オーディエンスをセグメント化する必要があります。パーソナライズされた施策により、収益が最大40％増加するという調査結果もあります。このようなパーソナライズされたコミュニケーションをリアルタイムに展開するために、Braze Canvas Flow が存在します。

従来型のマーケティングオートメーションツールでは、パーソナライゼーションはデータとエンジニア、マーケティング人材を適切に連携させる必要があり、多くの時間とリソースの投入が必要でした。しかし、最新のテクノロジーの活用で、リアルタイムで、パーソナライズされた体験の自動化ができるようになります。カスタマージャーニーにおける重要なタイミングを見逃さず、かつ自動化するために Braze の Action Paths が利用できます。

アクションパスが一目瞭然 パーソナライゼーションの効果

Action Pathsを活用すると指定した期間の顧客行動に基づいて、ユーザージャーニーをトリガーし、顧客体験を作成、定義することができます。

Action Paths は Braze Canvas Flow で利用できるステップの１つで、ノンコードでカスタマージャーニーを構築できます。Braze Canvas Flow は、顧客との対話を管理し、フローを視覚化するものです。

Braze の Canvas Flow を利用することで、キャンペーンのパフォーマンスを向上させつつ、効果的なマーケティングを実施できます。Braze の Canvas Flow では、ドラッグ＆ドロップで簡単にパーソナライズされたジャーニーの作成ができます。Braze では、パーソナライズされた体験のトリガーや、Google やFacebook との広告の同期など、これまで以上に多くのことを1つのプラットフォームで実現できます。

Brazeでカスタマージャーニーを作成する

カスタマージャーニーを構築する手法は様々ですが、まず、Action Paths の基本機能をご説明します。Action Paths は、購入完了やアプリの操作など、カスタムイベントに基づいて作成されます。例えば、リマイドメールの送信までに、2週間の購読期間を設定するなど、ユーザーがアクションを実行する期間を指定できます。このようなユーザーは、アクションが実行された後、すぐに次のステップに進むか、あるいはある程度の遅延を設け、検討期間を設けるなどの設定ができます。

ステップ1：アクションを定義する

Webサイト訪問者の行動に基づき、メッセージをパーソナライズしたい場合は、Canvas Flow にコンポーネントを追加するだけです。Canvas Flow では、サイドバーからドラッグ＆ドロップするか、ステップの下部にあるプラスボタンを選択し、「Action Paths」を選択することでコンポーネントを追加ができます。

ステップ2：アクション設定で期間を設定する

Action Pathsでは、コンテキストが重要で、顧客が特定のアクションを実行するための期間設定ができます。Brazeの初期設定では1日ですが、秒単位、分単位、時間単位、日単位とお好みで細かく設定できます。また、訪問者がアクションを実行した後、すぐに次のステップに進むのか、それとも少し待機させてから進むのかなどの設定ができます。

ステップ3：ランキングでマーケティング戦略を強化する

ランキング機能を使えば、マーケターが設定した優先度の高い行動をユーザーに効率的にオファーすることができます。これは、ユーザーにとって最も重要な順番を優先的に表示するのに役立ちます。例えば、ランキングをオフにすると、ユーザーが指定した行動（会員登録）をしたら即時で次のステップに移動します。会員登録がされたことをトリガーにしてすぐに次のメッセージを送る時には有効です。

ランキングをオンにした場合、上記よりもっと複雑なジャーニーを作成することが可能です。ランキングがオンの場合は、ユーザーが指定した行動（会員登録）をしても、一定期間はメッセージを送ることを待機し、他の最も優先度の高いアクションがされるかどうかを待ちます。

これにより、「会員登録」後にすぐに「購入」まで至ったユーザーに対しては、一定期間の後に、「購入」まで至ったユーザーへのメッセージを送り、一定期間経った後でも「会員登録」までしか行っていないユーザーに対しては、初回購買を促すようなメッセージを送ることができます。

このようにユーザーのアクションに対して、即時で反応するだけでなく、ユーザーの一定期間の行動を把握し、一番優先度の高い・適切なメッセージを送ることが実現可能です。

なお、両方のアクションを実行したユーザーは、より優先度の高いアクション（この場合は購入する）に基づいたメッセージが送られます。

ステップ4：アクショングループを絞り込む

アクショングループは、キャンペーン目標に応じて、カスタマイズ可能なトリガーによって決まります。トリガーは、一般的な購入や特定の購入、また、アプリやウェブサイトとのユーザーインタラクション数などのエンゲージメント活動に対し、設定できます。これらのトリガーは、設定した目標を達成するまで、必要な数だけ詳細に設定できます。

Action Pathsの活用法

ここでは、Canvas Flow で、顧客がどのように Action Pathsを体験するかについて説明します。今回は、新しくポッドキャストを始めようとする恵子さんを例に解説したいと思います。彼女は、自宅に小さなスタジオのようなものを作りたいと考え、お気に入りのオーディオ機器のブランドサイトにアクセスしました。このブランドは Braze を活用していて、彼女の行動や嗜好に合わせてパーソナライズされた顧客体験を大切にしています。

グループ1：購入した顧客

新品のマイクが必要な彼女は、いくつかのウェブサイトを訪問し、その中から気に入ったブランドの製品の購入を決めました。他の製品との価格差はあまりありませんが、1万円以上の購入で送料が無料になることが決め手となりました。購入後、受信トレイに届く確認メールには、さらに、追加で購入検討をしていたヘッドホンを半額で購入できるという嬉しいオファーが記載されていました。

グループ2： ロイヤルティプログラムに参加した顧客

彼女は、ブランドのアプリでロイヤルティプログラムに参加すると、次回の購入時に10ドルの割引が受けられるという特別なオファーを目にします。彼女はブランドのファンであり、お金を節約したいので、登録し割引コードが記載されたメールを受け取りました。

グループ3： 商品を見た顧客

彼女が購入したマイクは、非常に高性能でしたが、実際のインタビューで使うとちょっと重さが気になりました。もうちょっと軽いマイクが欲しいと思い、再度、そのブランドのウェブサイトを確認しましたが、色々考えているうちに、寝てしまいました。そんな時、受信トレイに検討状況に関するメールが届きます。

グループ4：特に何もしない顧客

今回、彼女は仮に何も購入しなくても、近々行われるセールの案内をメールで受け取ることができます。ブランドは、彼女に以前の行動を思い出させ、追加購買を期待し、再度エンゲージすることで、関心を引き寄せ、購買意欲を高めることができます。

重要ポイント

1.複雑である必要はない 効果的なカスタマージャーニーを作るには、細かい作業が必要ですが、時間やリソースをあまりかけずに進めることが重要です。カスタマージャーニーの作成を簡単、かつ迅速にできるツールを導入し、ムダな時間を費やすようなことは避けましょう。

2. 消費者の行動にリアルタイムで反応するソリューションを選択する Brazeを使用すると、顧客が導入作業を進める際に、アクションを複数のイベントに分けたり、特定のトリガーに基づいてカスタマージャーニーを分けたりする必要がなく、1つのセットで定義されたそれぞれのアクションに応じて顧客の誘導ができます。これにより、プロセスがより自動化され、効率的になります。

3.パーソナライゼーションは、マーケティングやアナリティクスだけの問題ではなく、全社課題である 競争の激しい市場では、顧客と直接コミュニケーションをとるという地味で、小さく見える活動自体が企業に優位性をもたらし、結果として顧客生涯価値(LTV)を高められます。

パーソナライゼーションを行う場合、Action Paths があれば、マーケティングの可能性は無限に広がります。ユーザーの検討状況は購買状況の段階に応じたキャンペーンに適切に誘導し、ライフサイクルのステージにあったアクションに導くことができます。これにより、マーケティングキャンペーンを最適化し、より高い結果を得ることができます。

Brazeがどのようにお客様中心のパーソナライズされた体験を提供し、より良いビジネス成果につなげることができるかを知りたい方はキャンペーンオーケストレーションをマスターするための最新ガイド(英語版のみ)をご覧ください。