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カスタマーエンゲージメント


Braze カスタマーエンゲージメント インデックス:自社に最適な分野と今後の方向性を把握

Mary Kearl 作成者: Mary Kearl 2021/04/29

強力なカスタマーエンゲージメントは、消費者から見た重要性、業績、企業の健全性、そして持続力の指標となります。

Wakefield ResearchがBrazeの委託により、年商1,000万ドル以上の企業のマーケティングリーダー1,300人を対象に実施した新しい調査によれば、創業20年以上のベテラン企業の半数近く(48%)が、2021年の投資の最優先事項としてカスタマーエンゲージメントを挙げています。

ただし、「どのように責任を果たしているか」という質問に対して、「カスタマーエンゲージメントの成功とは何かという定義を全社で共有している」と答えたのは、これらの副社長クラス以上の役員のうち約4分の1(26%)にとどまりました。

そこで、私たちは世界中の企業に対して「優れたカスタマーエンゲージメントとは何か」を定義するためのグローバルなフレームワークを提供するBraze カスタマーエンゲージメント インデックスを開発しました。

Braze カスタマーエンゲージメント インデックスのご紹介

この新しい指標は第1回グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー(Global Customer Engagement Review)の一環として、企業が顧客関係を築くアプローチを評価して、向上させるために活用できる上位12の要因を挙げ、アクティベーション、リテンション、マネタイズのKPIを高めるための知見を提供しています。

カスタマーエンゲージメントを成功させる要因は、以下の2つのメインカテゴリーで構成されています。

  • 技術:チャネル、分類、データ、オーケストレーション、パフォーマンス、パーソナライゼーションのサブカテゴリーが含まれます。

  • チーム:文化、実験、指標、目標、人材、戦略のサブカテゴリーが含まれます。

企業の顧客関係に影響を与える要因トップ12

Wakefield Researchの調査と、世界中の50億人以上のユーザーから集めたBrazeのデータを総合的に分析し、これらの12の主要分野を決定しました。

カスタマーエンゲージメント戦略の成熟度について

調査対象となった1,300社のうち、私たちは回答を3つの成熟度に分類しました。

  • アクティベート(Activate)は、カスタマーエンゲージメントアプローチの導入を始めたばかりの企業です。

  • アクセラレート(Accelerate)は、クロスコラボレーションや実験の文化を取り入れ、データドリブン型の戦略を採用している企業です。

  • エース(Ace)は、ストリーミングデータを活用し、ライフサイクルを中心とした顧客エンゲージメントを実現している最先端の企業です。

企業はコラボレーション、データ、リアルタイムのアクションを取り入れることで、アクティベートからアクセラレート、アクセラレートからエースへと進んでいきます。
Wakefield Researchが調査した1,300企業の分析によると、アクセラレートレベルが最多で(50%近く)、約3分の1は初期段階、そして一握りの企業(17%)が最先端を進んでいます

企業で成功している分野、および成長の余地がある分野


調査によると、順位にかかわらずほとんどの企業は、以下の2分野に強みを持ちます。

  • 実験:複数の変数、複数回の実験、高度な分析、最新の顧客データを用いた豊富で継続的なテストの実施

  • チャネル:顧客のプラットフォーム間の移動に合わせたシームレスなクロスチャネル体験の提供

調査対象企業は、カスタマーエンゲージメントについて私たちが指摘している12種類の要素でおおむね良好な結果を示していますが、以下の2分野では改善の余地があります。

  • 人材配置:全社的なカスタマーエンゲージメントの取り組みをサポートするための常設の部門横断的チームを設置している企業はわずか5%です

人材配置やコラボレーションに関する問題については、本物の顧客関係を築くためのチームワークを育む5つの方法や最先端のチームワーク:優れたカスタマーエクスペリエンスを支えるアジャイルチームの編成と管理方法の記事をご確認ください。

  • リアルタイムのパーソナライゼーション:多数の企業でデータを活用したキャンペーンのパーソナライズが行われているとはいえ、リアルタイムのパーソナライゼーションを行っている企業は少数派です(10%)

パーソナライゼーションの取り組みにリアルタイムデータを組み込む方法については、スマートなメッセージパーソナライゼーションにはBraze Connected Contentが必要やダイナミックコンテンツパーソナライゼーションを理解するの記事を参照してください。

他にできることはありますか?

2021年度グローバルカスタマーエンゲージメントレビューを入手して、Braze Customer Engagement Indexについて調べ、自社のランキングを確認してください。さらに、企業のクロスチャネル戦略、セグメンテーション、データプラクティス、カスタマーエクスペリエンスのオーケストレーション、パフォーマンスの最適化など、アクティベートからアクセラレート、アクセラレートからエースへと進むために何が必要かについてのインサイトも得られます。


Mary Kearl

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