2021年6月にラテンアメリカで開始されたワーナー・ブラザース・ディスカバリーのサブスクリプション動画配信サービス「HBO Max」は、HBO、ワーナー・ブラザース、DCの象徴的ブランドから、シリーズ、映画、スペシャル番組、さらにはオリジナル作品、大ヒット映画、子供・ファミリー向けコンテンツなど、複数のジャンルや形式であらゆる観客に最高品質のコンテンツを提供しています。国内外のクリエイターを紹介するこのプラットフォームは、映画やドラマ、台本なしのドキュメンタリーやリアリティ番組、音楽特番などの多様なコンテンツを提供するほか、スポーツイベントなどのライブイベントも提供しています。

2023年までに、ラテンアメリカで100本のオリジナル番組を制作するという大規模な計画を掲げているHBO Maxは、その成長に合わせて拡張でき、さらに加入者から収集したデータを活用して、パーソナライズされたユーザー体験を提供できる、地域性を加味したカスタマーエンゲージメント戦略を必要としていました。

ユーザーデータの活用によるカスタマイズされた体験の実現

当初HBO Maxは、顧客との関係を適切に管理しながら、エンゲージメントとリテンションの目標の達成を実現する顧客エンゲージメントソリューションを探していました。また、CRMプログラムを拡張していく上で重要な要素である自動化されたジャーニーを作成するための強固なソリューションが必要だと考えていました。

同社が掲げた重要な目標:

• カスタマージャーニーを統合し、顧客の獲得、維持、マネタイズを向上させる。

• エンゲージメントを高め、解約を減らすために、ユーザーに価値を提供する。

• ユーザーに優れた体験を提供し、ファンになってもらい、ブランドの支持者になるようにする。

• 拡張性、自動化、高度な機能を備えたソリューションを統合する。

• ユーザーの興味に応じて、識別できるような調査を実施し、ファーストパーティデータとゼロパーティデータを組み合わせたデータ収集戦略を拡大する。
  

ファンのための体験をカスタマイズし、エンゲージメントを向上させる

HBO Maxは、このゼロパーティデータを収集し、アクションを起こすことで、顧客満足度とエンゲージメントを高めることができるという仮説のもと、この地域のユーザーのアンケート回答に基づいてカスタムセグメントを作成することに着手しました。Brazeでは、HBO Maxは、ラテンアメリカの非常に人気な3つのファン層をターゲットに、シンプルなアンケートアプリ内メッセージ（IAM）を作成しました。DCコミックス、ハリーポッター、チャンピオンズリーグ（サッカー）です。