カスタマーエンゲージメント


2022年のアジア太平洋地域(APAC)におけるカスタマーエンゲージメントの現状

メアリー・カール 作成者: メアリー・カール 2022/02/17

毎年、Braze グローバル カスタマーエンゲージメントレビュー(CER)では、カスタマーエンゲージメントの最新動向についてのインサイトを提供し、ブランドにマーケティングの成功の全体像とそれを達成するためのガイダンスを提供しています。2022年版では、今後1年間に起こると予想される3つの大きなトレンドを特定し、継続的に進化する消費者のニーズに対応するために、ブランドがどのようなアプローチでこの状況に対応できるかを探ります。

これらの分析をもとに、2022年のアジア太平洋地域(APAC)におけるカスタマーエンゲージメントの状況と、APACの顧客のロイヤルティとリテンションを高めるために、ブランドがカスタマーエンゲージメント戦略をどのように進めることができるかについて、紹介していきます。

2022年のアジア太平洋地域(APAC)におけるカスタマーエンゲージメントの状況

この1年で、APAC地域ではデジタルが大きく成長しました。COVID-19の流行が始まって以来、東南アジアだけでも6,000万人が新たにインターネットを初めて利用するようになり、2021年前半には2,000万人がインターネットを利用するようになったと想定されています。

ブランドにとっては、この地域の次世代のモバイルファーストの消費者を惹きつけ、獲得し、育成する大きなチャンスとなります。このような新しい関係を構築し、お客様を初めてのユーザーからブランドのロイヤリストへと導くことは、この新しい時代に長期的かつ持続的なビジネスの成功を導く上で重要な役割を果たします。特に、この地域では獲得コストが高く、広告費を持つ多くのブランドとの競争が激化していることを考えると、その傾向は顕著です。

APACの多くのブランドが、効果的なカスタマーエンゲージメントプログラムの重要性を認識し始めていることは、驚くべきことではありません。したがって、今回の調査では、APAC地域の多くのブランドが、来年はカスタマーエンゲージメント、モバイルエンゲージメント、データマネジメントに力を入れ計画していることがわかりました。

下記図:今後12ヶ月間に投資を増やす予定のテクノロジー (日本は43%がCDPに投資予定)

その一方で、APACのブランドは、どの地域よりも成熟したカスタマーエンゲージメントプログラムを持っている傾向があることもわかりました。調査の一環として、APACのマーケティング意思決定者に、自社のカスタマーエンゲージメント戦略を自己評価してもらい、その回答に基づいて、各回答者をカスタマーエンゲージメントの成熟度に応じて分類しました。トップカテゴリーである「Ace(エース)」は、部門横断的なチームによって管理され、ストリーミングデータを活用したライフサイクル中心のカスタマーエンゲージメント戦略を持つ、トップパフォーマンスのブランドを表しています。

下記図:カスタマーエンゲージメントに関してどの程度の実行をしているか(日本は85%)

同時に、これらの意思決定者に、自社が現在どの程度カスタマーエンゲージメントプログラムに取り組んでいるかを自己評価してもらいました。その結果、この地域の回答者の大半は、自社のカスタマーエンゲージメントへの取り組みについて非常に肯定的であり、その大半が「良い」または「素晴らしい」取り組みをしていると評価していることがわかりました。

アジア太平洋地域(APAC)でカスタマーエンゲージメントの改善すべき点

APACのブランドがカスタマーエンゲージメントに取り組んでいることは喜ばしいことですが、懸念すべき点がないわけではありません。今回の調査では、データの取り込みと管理、チーム間のコラボレーションに関して、改善の余地があることがわかりました。

下記図:APACが改善できる領域:カルチャーとデータインジェスト

APACのブランドは、他の地域の企業と比較して、強力な実験と測定の文化を導入している点で強みを発揮しており、マーケティングプログラムを長期的に最適化することに成功しています。しかし、この地域は、チーム間のコラボレーションを最大限に活用してサイロ化を解消するという点では、米国や特にEMEAに比べて遅れていることがわかりました。この地域のブランドは、カスタマー・エクスペリエンスに関わる他のチーム(製品、エンジニアリング、成長部門など)と同期して、データやプロセスのサイロ化を避け、より緊密に連携する方法がないかを検討する必要があります。

テクノロジー面では、APACは全般的に好調でしたが、データの取り込みと管理をさらに強化する必要があります。特に、複数のソースからのデータを組み合わせて、単一のリアルタイムな顧客プロファイルを作成するために必要な技術とプロセスを確保することの重要性を強調する必要があります。これにより、ブランドは360度ビューの顧客にアクセスできるようになります。

APACでカスタマーエンゲージメントを推進するための4つの戦略

アジア太平洋地域の顧客を維持するための最も効果的な方法を調べたところ、ブランドが顧客をより長く維持するために導入できる4つの顧客エンゲージメント戦略は以下の通りです。

  1. カスタマーメッセージの活用- SMSマーケティングなど、モバイルファーストの顧客に最適なチャネルを利用する 
  2. シングルチャネルのカスタマーエンゲージメントアプローチから、2つのチャネルを介したカスタマーエンゲージメントへの移行 
  3. マルチチャネル・アプローチからクロスチャネル・エンゲージメントへの移行
  4. ユーザーリテンションを高めるための最も効果的なチャネルの組み合わせ:コンテンツカード、Eメール、アプリ内メッセージング、モバイルプッシュの併用など

本調査およびAPAC諸国について

今回の調査結果は、「2022 グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー」の一部であり、以下のデータソースを利用しています。

  1. 本調査は、Braze社の委託を受け、Wakefield Research社が実施したマーケティング意思決定者の市場調査です。オーストラリア、インドネシア、日本、フィリピン、シンガポール、韓国、タイを含む14のグローバル市場において、年間売上高1,000万ドル以上のB2C企業のマーケティング部門幹部1,500人のインサイトを収集しました。
  2. Brazeの顧客データ: 世界50カ国以上の1,000以上のブランドと消費者との間の体験を促進するBrazeの顧客エンゲージメント・プラットフォームの全世界54億人以上のユーザーから得られたデータを調査対象としています。
  3. Brazeのカスタマーインタビュー: 3つの地域(APACを含む)の5つの業界のトップブランドにインタビューを行い、詳細な情報を得ました。

最終に

2022年のアジア太平洋地域(APAC)におけるカスタマーエンゲージメントの状況と、この地域のトレンドが世界の他の地域と比べてどうなのかについてのさらなるインサイトは「2022 グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー」レポートをダウンロードしてください。


メアリー・カール

メアリー・カール

ライター兼デジタルストラテジスト。複数のブランドのEメール、ソーシャルメディア、コンテンツマーケティングを担当。6つのモバイルアプリやSNSの立ち上げに携わる。Netflix/Hulu/Amazon Primeのお勧め情報や旅行情報なども発信している。

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