ディズニーはどのようにユーザーを魅了しているのか？カスタマーエンゲージメントのベストプラクティス

競争の激しい今日のストリーミング業界において、成功事例の中でも、ディズニーは際立っています。当社の年次カスタマーエンゲージメントカンファレンスであるFORGE 2022のセッションで、Disney+、ESPN+、Star+のモバイル体験のためのクロスブランドマーケティングオペレーションを率いる、ディズニーのプロダクトマーケティングオペレーション担当マネージャー、Miraj Barodia氏に、効果的なカスタマーエンゲージメントがディズニーのストリーミングサービスの拡大にどのように貢献したか、またBrazeやその他のテクノロジーがこの成長を促進する上でどのような役割を果たしたかについて話を聞きました。

ディズニーがストリーミングサービス部門を制した5つのカスタマーエンゲージメント戦術

#その1：データの価値を認識する

どのようなブランドにとっても、データはマーケティング戦略を導く原動力であるべきだ、とMirajは言います。

「顧客とユーザーの行動は、あなたが知りたいであろうほとんどのことを教えてくれます。

顧客とのタッチポイントの全てに注目し、顧客が何をしているのか、どのように行動しているのか、いつ行動しているのかをピンポイントで把握し、これらのインサイトを活用して顧客のいる場所で対応します。

分析できるデータは山のようにあり、この分野で勝つことができれば、そのレベルではエリートになれるでしょう。」とMirajは言いました。

#その2：成功を測る、2つの重要な指標を用いる

ディズニーは2つのカスタマーエンゲージメントKPIに焦点を当てています： ダイレクト開封率とコンバージョンイベントです。Mirajは、3つのブランド（Disney+、ESPN+、Star+）において、特定のキャンペーンが顧客のコンテンツストリーミングの可能性を高めるかどうかを評価する「影響されたストリーム」（influenced streams）と呼ばれる手法を開発しました。

#その3：地域毎のキャンペーンのテスト、反復、最適化

ディズニーはキャンバスフローを、Eメール・モバイルプッシュでの実験やジャーニーのオーケストレーションに使用しており、ダイレクトの開封率やコンバージョンイベントに基づいて調整を行っています。

ディズニーには多くのブランドがあり、グローバルに事業を展開しているため、同社は特に、それぞれの視聴者や地域のニーズに合わせた取り組みに力を入れています。

「北米のESPN+ではうまくいっても、ラテンアメリカ地域のDisney+ではうまくいかないかもしれません。エンゲージメントのために、さまざまなテンプレートをテストすることは、全地域で異なるベストプラクティスを実施する上で重要でした。」とMirajは言いました。

#その4：エンゲージしたユーザーに関連コンテンツのチェックを促す

ディズニーの厳選されたコンテンツを視聴したユーザーをリターゲティングし、彼らの興味に合った、または視聴行動に沿った関連コンテンツをチェックするよう促すことは、ディズニーの広範な顧客維持戦略にとって不可欠です。

#その5：適切なツールの活用と他チームとの連携

他チームと協力し、Brazeのカスタマーエンゲージメントプラットフォームとビジネスインテリジェンスツールを活用することが、ディズニーの成功の鍵でした。

「私はBrazeの大ファンです。最高のカスタマーエンゲージメントツールのひとつだと思っています。Brazeのようなツールを活用することで、本当の潜在能力を引き出すことができます。」