2023年:金融サービス企業のカスタマーエンゲージメント事情

Brazeは、常に進化しているカスタマーエンゲージメントの状況をよりよく理解し、マーケターが今後の課題とチャンスに備えられるように調査を実施しています。ここでは、2023 グローバルカスタマーエンゲージメントレビューから、金融サービス企業におけるカスタマーエンゲージメントの現状と、この分野の企業が活性化、収益化、維持を促進するために企業が取るべき戦略について取り上げています。

金融サービスのカスタマーエンゲージメント

顧客を獲得するためには、金融サービス企業は目立った存在である必要があり、またプライバシー、オプション、価値、信頼、パーソナライズされた体験など、消費者の高まる期待に応える必要があります。現在の経済変動や新たな決済手段の台頭を考えると、この分野の企業は、取引だけではない価値を示し、ユーザーの経験を育み、長期的な信頼を獲得するなど、金融ジャーニーを通じてユーザーを引きつける必要があります。

#1：クロスチャネルのカスタマーエンゲージメントの活用

Eメールマーケティングやウェブ・モバイル・メッセージングなどの一般的なチャネルを使って顧客とコミュニケーションを取ることは、金融サービスの顧客を活性化し、収益化し、維持するための強力な戦略です。

銀行や金融機関は、1つのチャネルを利用するだけで、ユーザーあたりのセッション数を約5倍、ユーザーあたりの購入数を7倍以上、90日間のリテンションを74%向上させることができます。（メッセージを受け取らなかったユーザーの場合）

もう1つのチャネルを追加し、製品外メッセージ（プッシュ、Eメール、SMSなど）と製品内メッセージ（アプリ内/ブラウザメッセージ、コンテンツカード）の両方を使用することで、さらに大きな利益を得ることができます。

#2：適切なチャネルの組み合わせを活用

2023 グローバルカスタマーエンゲージメントレビューによると、メッセージングチャネルの特定の組み合わせにより、金融サービス企業は最大の成果を上げることができます。

• 4倍の定着率： コンテンツカード、Eメール、アプリ内メッセージ、モバイルプッシュを組み合わせることで、メッセージを送らない場合と比較して、6ヶ月間の定着率を4倍に向上させることができます。

• 1.9倍の定着率： メール、モバイルプッシュ、アプリ内メッセージ、コンテンツカードを組み合わせてユーザーにメッセージを送ることで、1つのメッセージングチャネルのみを使用した場合と比較して、6ヶ月間の定着率を1.9倍に向上させることができます。

#3：モバイルをより大規模なカスタマーエンゲージメント戦略の一部として取り入れる

Braze カスタマーエンゲージメントインデックスを使用して実施した2023 カスタマーエンゲージメントレビューの分析によると、業績の良い金融サービス企業（私たちはエースブランドと呼んでいます）は、そうでない企業よりもモバイルプッシュを使用する傾向が48%高いことがわかりました。

本指標は、2021年に当社が開発した独自のフレームワークで、カスタマーエンゲージメントを促進する12の重要な要素に対して企業を評価するものです。成熟度が低く、カスタマーエンゲージメントをビジネス戦略に組み込んでいる企業は「アクティベート」カテゴリーに属します。中堅レベルの「アクセラレート」企業は、カスタマーエンゲージメントプログラムが確立されているものの、顧客を包括的に見ることがまだできておらず、「エース」企業とは、ライフサイクル中心のカスタマーエンゲージメントプログラムを部門横断的なチームによって所有するカスタマーエンゲージメントリーダーを指します。エース企業は、ストリーミングデータに基づいて構築されており、一貫して優れた成果を上げています。実際、エースブランドは、非エースブランドと比較して、ユーザーあたりのセッション数が168%増加するという驚くべき結果を示しています。

#4：セグメンテーション、ターゲティング、分析を強化するためのリアルタイムデータの活用

金融サービス業界のエースブランドは、非エースブランドと比較して、セグメンテーション、ターゲティング、分析を行うためにリアルタイムのデータストリームを使用する割合が63%高いことがわかりました。マーケターは、リアルタイムデータを活用することで、より適切で応答性の高い顧客メッセージを発信し、より深い関係やビジネス成果を向上させることができます。

2023年、金融サービスにおけるカスタマーエンゲージメントの主な優先事項

下記は、金融機関が今年、カスタマーエンゲージメントの取り組みを強化する予定の分野です。

#1：お客様にとってより役立つメッセージの送信

弊社の調査によると、金融サービス会社は、顧客との関係を維持するために、より多くのメッセージを送信する予定であるだけでなく、役立つ情報やリソース（例：請求書のリマインダー、サポートの申し出）を提供したいと考えていると回答しました。これは特に、経済的に苦しく、積極的に支援を求めているお客さまにとっては大きな意味を持つでしょう。

#2：高度なデータマネジメントの最適な方法を採用する

金融業界のエースブランドは、データ管理、すなわち複数のソースからのデータの組み合わせ、リアルタイムのセグメンテーション、メッセージングチャネルの管理に関して最も高い評価を得ています。しかし、データ管理、特に新しいデータの継続的な管理と収集は、2023年の最大の課題として位置づけられています。これは、経験豊富なマーケターであっても、カスタマーエンゲージメント戦略の強化に努める中で、困難に直面する可能性があることを再認識させるものです。

2023年のカスタマー・エンゲージメントの全貌を知る

Brazeが委託した Wakefield Research が世界14市場のバイスプレジデント以上のマーケティング意思決定者1,500人を対象に行った調査によりカスタマーエンゲージメントで注目されているトレンドトップ3が判明しました。詳細は、2023年のグローバルカスタマーエンゲージメントレビューをご覧ください。