カスタマーエンゲージメント


カスタマーエンゲージメントとは : その定義と重要性

Magith Noohukhan 作成者: Magith Noohukhan 2022/02/20

「カスタマーエンゲージメント」はこの10年間で、ユーザーを個人として理解し、モチベーションを高め、関係を構築したいと考えているブランドにとって、必要不可欠な概念となっています。しかし、カスタマーエンゲージメントの考え方が大きく前進した一方で、多くのマーケターが、その意味するところを明確にしておらず、また、それが自社のアウトリーチ活動や長期的なビジネス目標にどのような影響を与えるのかを理解していません。

私もかつてはその一人でした。数年前、私は人々がカスタマーエンゲージメントについて語るときの意味を理解するのに苦労しました。モバイルメッセージングなのか?マーケティングの空想的な名前?全く違うものなのか?しかし、マーケティング・テクノロジーに関わるようになってからは、カスタマーエンゲージメントが、顧客中心のブランドにとってますます重要になってきていることがわかりました。しかし、この重要なコンセプトをもっと認識し、理解する必要があります。

ここでは、カスタマーエンゲージメントの定義と、その重要性についてご説明します。

カスタマーエンゲージメントの定義

なぜカスタマーエンゲージメントが重要なのかを理解する前に、カスタマーエンゲージメントとは何のことなのかを明確にする必要があります。Brazeでは、次のように定義しています。

カスタマーエンゲージメントとは、企業がお客様との直接的で意味のある関係を構築・維持するために行う一連の活動のことです。カスタマーエンゲージメントに優れた企業は、ユーザー生涯価値(LTV)が高く、獲得コストが低いため、長期的かつ資本効率の高いビジネス成長を実現します。先進的な企業は、顧客のプライバシーを尊重しつつ、価値あるメッセージング体験をすべての関連チャネルで提供することで、効果的なカスタマーエンゲージメントを実践しています。これらの企業は、顧客データを活用したカスタマー・エンゲージメント・テクノロジーを用いて、顧客の声に耳を傾け、顧客の行動を理解・解釈し、迅速かつ効果的に行動しています。

具体的には、顧客エンゲージメントとは、顧客との直接的なつながりをサポートするために、企業の顧客対応チームが行っているあらゆることを意味します。それは、パーソナライズされたEメールキャンペーンを送ることかもしれないし、一人ひとりの好みや行動に基づいて、完全で応答性の高いカスタマージャーニーを構築することかもしれないし、その他にもさまざまなマーケティングキャンペーンや施策が考えられます。

重要なのは、カスタマーエンゲージメントは、対象となるユーザーに直接語りかけ、そのユーザーとの関係を深めるためのものでなければならないということです。もし、個別のニーズを考慮せずにメッセージを送っているとしたら、それはカスタマーエンゲージメントではありません。


カスタマーエンゲージメントの今とこれまでの経緯

2011年以降、「カスタマーエンゲージメント」という言葉への関心が高まり、使用されるようになりました。これは、マーケティング、グロース、エンゲージメントの各チームが、顧客と自社ブランドとの関係性や、その関係性を効果的に育むために必要なデータ、ツール、戦略に注目するようになったことを反映しています。

しかし、なぜ今なのか?一言で言えば、「世界が変わったから」です。

私が子供の頃は、音楽はカセットテープで聴き、映画はビデオデッキで見て、食料品や衣料品、家庭用品など、何かを買いたいときは実店舗に行っていました。しかし、ほとんどのブランドを購入する際には、そのブランドの商品を再販している第3者の小売業者を経由していたため、顧客とブランドの直接的な関係を築くことは不可能でした。

その後、状況は変化しました。1990年代に入り、多くのブランドが、インターネットという新たなデジタルプラットフォームにビジネスを展開する機会を得ました。現在、オンラインで商品を販売している小売業者は710万社にのぼり、そのうち米国だけでも180万社が存在しています。ウェブサイトを訪れた人やメールリストに登録した人と直接話すことができ、直接的な関係を築くことができるようになったのです。

この変化は、その後の数年間でさらに加速しました。スマートフォンの台頭により、モバイルアプリとモバイルメッセージングチャネル(プッシュ通知やアプリ内メッセージなど)が登場し、どんなブランドでも、アプリ内とアプリ外の両方で、モバイル上で顧客に直接かつ効果的に語りかけることができるようになりました。そして、ブランドが顧客に語りかける方法の数が増えるにつれ、これらのデジタルチャネルやプラットフォーム、デバイスに付随するノイズも増えていきました。一人ひとりのお客様を理解し、付加価値を提供する、まとまりのあるレスポンスの良いダイレクトメッセージを提供することは、数年のうちに夢物語から現実的なものになり、カスタマーエンゲージメントは抽象的な概念ではなく、すべてのブランドが考えなければならないことになりました。

ベストインクラスのカスタマーエンゲージメントとは?

この1年で、COVID-19の影響を受けて、顧客基盤を強化するための大きなステップを踏むブランドが増えてきました。ビジネスのオンライン化が進む中、マーケティングチームは、これまで経験したことのないような直接的で意味のある方法でユーザーとエンゲージする方法を見つける必要があります。これは大きな課題ですが、正しいことを優先しさえすれば、ビジネスの成果と顧客関係を改善することができるのです。

Brazeでは、カスタマーエンゲージメントを事業の中心に据えています。長年の経験から、ブランドにとって重要な領域であるカスタマーエンゲージメントについて、何が有効で何が有効でないかを多く学んできました。最良の結果を得るためには、カスタマーエンゲージメントの取り組みが以下の点を重視していることを確認してください。

1. ヒューマンコミュニケーション

今日の消費者は、人間として扱われることを望んでいます。つまり、消費者が発するシグナルに耳を傾け、消費者の欲求やニーズに注意を払い、これらの洞察に基づいて、ブランドが普通の人と同じように消費者に語りかけることができるようにするのです。そのためには、広報活動で使用する言葉に気を配り、テクノロジーを活用して、意味のある方法でメッセージをパーソナライズする必要があります。
参考レポート:あなたのブランドはどれくらい「人間らしい」か? Brand Humanity Index(BHI)

2. クロスチャネル・メッセージング

今日、すべてのお客様に語りかけることができるチャンネルはありません。消費者が自由に使えるデバイスやプラットフォームは非常に多く、ブランドに対する体験をカスタマイズすることが可能になっています。そのため、マーケティング担当者は、ユーザーが好むプラットフォームやチャネルで効果的にユーザーにアプローチすることが不可欠になっています。Brazeの調査によると、製品内(アプリ内メッセージングやコンテンツカードなど)と製品外(プッシュ通知やSMSなど)のチャネルを組み合わせたクロスチャネルアプローチで顧客にメッセージを送っているブランドは、総合的なパフォーマンスが最も高い傾向にあります。
参考ブログ:Brazeのクロスチャネルとパーソナライゼーションを活用しマーケティングの効率化へ

3. レスポンシブでデータに基づいた体験

クロスチャネルで提供されるヒューマンコミュニケーションは、効果的なカスタマーエンゲージメントの基盤を形成しますが、それだけではありません。しかし、それだけではありません。ブランドにとっては、顧客データを活用して、リアルタイムで応答性の高いユーザー体験を提供することも重要です。顧客が重要な行動をとったとき、またはとらなかったときにメッセージを表示し、データの俊敏性を優先して、すべてのユーザーの全体像をライブで更新することで、マーケティング担当者は、より意味のある効果的なカスタマージャーニーをサポートし、長期的なビジネスの成果を高めることができます。

最後に

カスタマーエンゲージメントは、ビジネスの成功の鍵となります。クラス最高のカスタマーエンゲージメントが顧客との関係や収益にどのような影響を与えるか、ブランドがその全体像を理解できるように、Brazeはカスタマーエンゲージメントに関する包括的な考察をまとめました。

2022 グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー」レポートでは、Wakefield Research社が実施したマーケティング意思決定者を対象とした世界規模の調査から得られたデータ、Brazeのエンゲージメントデータの詳細な分析、主要ブランドの独自のケーススタディを活用して、今日のカスタマーエンゲージメントがどのようなものであるか、マーケターがどのようにそれを最大限に活用できるかの全体像を示しています。詳しいレビューはこちらから是非ご覧ください

また「カスタマーエンゲージメント 完全ガイド」ではカスタマーエンゲージメントを実際に始める際に検討すべきことや重要な原則などを記載しています。是非こちらのガイドもご活用ください。


Magith Noohukhan

Magith Noohukhan

Magith Noohukhanは、Brazeのエバンジェリストとして、カスタマーエンゲージメントに関するBrazeのグローバルなビジョンと、ブランドがお客様とより意味のある人間的な会話をするためにBrazeがどのように力を発揮できるかについて語ります。

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