近年、マーケティング担当者にとってリテンションはますます重要なテーマとなっています。ブランドは挑戦的で急速に変化する環境を乗り切るため、長期的なビジネスと収益性への転換が進んでいます。顧客が定着しないと、持続可能なビジネスを構築するのが難しいためでしょう。
しかし、このようなリテンション重視の姿勢が、必ずしもリテンションマーケティング戦略の成功に直結するとは限りません。顧客を維持するのが簡単であれば、ブランドは必要なときにいつでもそのスイッチを入れるだけで済むでしょう。しかし実際には、リテンションは関係構築の問題です。顧客の欲求やニーズを理解し、それに応えるための効果的な行動を取り、継続的に価値を提供することが必要です。
マーケターがより効果的なリテンションプログラムをサポートするために、カスタマーエンゲージメントを考え、リテンションに焦点を当てたアプローチを採用することで、顧客の離脱を減らすことに成功した３つのブランドの戦略を紹介します。
Immobiliare.it がBrazeキャンバスフローでリテンションを28%向上した方法
EUの不動産業界をリードするImmobiliare.itは、顧客体験における課題を発見しました。 それは、多くの通知でユーザーを煩わせることなく、新着物件に関する情報を届ける新しい方法が必要ということでした。
その解決策として、Immobiliare.itは、各顧客の理想の家を探すジャーニーに沿ったパーソナライズされた更新情報を提供することにしました。Brazeを活用して、顧客の個別の行動に基づき、好みのチャネルを通じて新しい物件情報を通知するカスタマイズされたクロスチャネルフローを作成しました。この戦略的アプローチにより、ブランドは最初の15日間でエンゲージメントの28％のリテンション率の向上を実現し、ユーザーと不動産エージェント間のやり取りが16％増加しました。
さらに詳しく知りたい方は、こちらの事例をご覧ください。
Peacockが年次レビューキャンペーンで解約率を20%減少させた方法
多くの場合、エンゲージメントキャンペーンは顧客を再度訪問させることに焦点を当てる一方で、その理由を提供することを怠りがちです。しかし、2022年が終わる頃、ストリーミングサービスプロバイダーのPeacockは異なるアプローチを取りました。Peacockは、ユーザーごとの視聴履歴や視聴したジャンル、コンテンツ量をまとめたパーソナライズされた年末のリキャップキャンペーンを送信することで、リテンションを促進しました。
このキャンペーンは加入者に大いに好評を博し、ビジネスにも大きな影響を与えました。1年振り返りレビューのメールを受け取らなかったユーザーの対照群と比較して、メールを受け取った加入者は、キャンペーンを受け取ってから30日以内の解約率が20％低く、無料から有料への移行率が6％増加しました。
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Picklebetがクロスチャネル・ジャーニーで、ユーザーあたりのセッション数を116%増加させた方法
オーストラリアのスポーツベッティング（スポーツの賭け事）アプリPicklebetは、高価なプロモーションに頼らずに顧客生涯価値とエンゲージメントを向上させる機会を見出しました。では、どのようにしてそれを実現したのでしょうか？Brazeを活用して、顧客のジャーニーの重要な瞬間に、より関連性の高いクロスチャネル体験を提供することで実現しました。
チームは、アプリの初日から数日以内に顧客を成功裏にオンボードし、その後の2か月間にわたり顧客を維持するためのカスタマーエンゲージメント戦略を導入しました。これには、アプリ内メッセージ、プッシュ通知、SMS、メール、そして広告が含まれています。これらのキャンペーンは、会社の予算を超えることなく顧客をリピーターにし、結果として2か月間の顧客維持率が13％向上し、ユーザー1人当たりのセッション数が116％増加しました。
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最後に
データ駆動型のキャンペーン。クロスチャネルのメッセージングフロー。パーソナライズされたコミュニケーション。ブランドが顧客との関係を強化し、顧客を長く引き留めるために活用できるツールや戦術は数多くあります。
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